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李巧玲接受《客戶(hù)世界》專(zhuān)訪(fǎng):未來(lái)已來(lái),推動(dòng)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展和數字化創(chuàng )新變革
來(lái)源: | 作者:點(diǎn)動(dòng)科技 | 發(fā)布時(shí)間: 2024-01-31 | 1536 次瀏覽 | 分享到:



人物簡(jiǎn)介-李巧玲

現任廣州點(diǎn)動(dòng)信息科技有限公司總經(jīng)理。


她擁有十幾年豐富的人力資源管理和企業(yè)管理經(jīng)驗,致力于推動(dòng)呼叫中心行業(yè)的創(chuàng )新與發(fā)展。在呼叫中心領(lǐng)域擁有超過(guò)十年的實(shí)戰經(jīng)驗,從2008年開(kāi)始,她一直在珠三角地區為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的呼叫中心咨詢(xún)服務(wù),幫助企業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程。李巧玲不僅具備扎實(shí)的理論基礎,還擁有豐富的實(shí)戰經(jīng)驗。她擅長(cháng)通過(guò)數據分析和市場(chǎng)調研,為企業(yè)制定有效的呼叫中心戰略,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。同時(shí),她還注重培養呼叫中心團隊的綜合素質(zhì),通過(guò)培訓和激勵措施,提升團隊的服務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)能力。


在李巧玲的帶領(lǐng)下,廣州點(diǎn)動(dòng)信息科技有限公司的呼叫中心業(yè)務(wù)得到了快速發(fā)展。公司不僅在業(yè)界樹(shù)立了良好的口碑,還贏(yíng)得了眾多客戶(hù)的信任和支持。為企業(yè)提供更加專(zhuān)業(yè)、高效的呼叫中心解決方案,助力企業(yè)實(shí)現數字化轉型和升級。同時(shí),她還將積極探索新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和市場(chǎng)機會(huì ),帶領(lǐng)團隊不斷拓展業(yè)務(wù)范圍和發(fā)展空間。



《客戶(hù)世界》:李總,您好!很高興能有機會(huì )與您進(jìn)行本次專(zhuān)訪(fǎng),能否分享一下您的職業(yè)歷程?

李巧玲:大家好!我是點(diǎn)動(dòng)科技公司的李巧玲,2011至今就職于廣州點(diǎn)動(dòng)信息科技股份有限公司,先后擔任人力資源總監、公司副總經(jīng)理、公司常務(wù)副總經(jīng)理,現任公司總經(jīng)理職務(wù),擁有十多年人力資源管理和企業(yè)管理經(jīng)驗,長(cháng)期負責企業(yè)組織建設、企業(yè)體系化搭建、專(zhuān)項委員會(huì )領(lǐng)導小組、大型項目起盤(pán)規劃、新業(yè)務(wù)開(kāi)拓帶領(lǐng)等牽頭組織工作。


《客戶(hù)世界》:點(diǎn)動(dòng)科技公司在構建多場(chǎng)景數字化綜合服務(wù)方面取得了顯著(zhù)的成績(jì),您能詳細介紹一下這些服務(wù)以及它們是如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求的?

李巧玲:點(diǎn)動(dòng)科技借助算力、人工智能、大數據與物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)成功打造企業(yè)數字服務(wù)平臺,致力于為央企、國企、政府等提供一站式數字化綜合服務(wù)解決方案。點(diǎn)動(dòng)科技主營(yíng)業(yè)務(wù)分為聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)集成服務(wù)、AI應用服務(wù)、算力運營(yíng)服務(wù)、綜合服務(wù)等多項業(yè)務(wù)范圍,已構成以多服務(wù)業(yè)態(tài)模式鏈接到企業(yè)用戶(hù)。目前建立了從服務(wù)采購交易到監管全流程的數字化服務(wù)鏈條,將線(xiàn)上采購與線(xiàn)下服務(wù)深度融合,以專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)贏(yíng)得了廣泛行業(yè)客戶(hù)的信任,打造了從點(diǎn)到面的數字化企業(yè)綜合服務(wù)體系。


(1)點(diǎn)動(dòng)科技聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)在持續升級創(chuàng )新,致力于為全行業(yè)客戶(hù)提供高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)。

點(diǎn)動(dòng)科技一直秉持“客戶(hù)至上,服務(wù)第一”的理念,與眾多世界500強企業(yè)建立了客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系,致力于提供優(yōu)質(zhì)卓越的服務(wù)和技術(shù)支持。公司擁有一批高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)化的運營(yíng)管理隊伍,在全國建立了20多個(gè)運營(yíng)中心,提供的服務(wù)包括電話(huà)呼出呼入、在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)客服、微信營(yíng)銷(xiāo)客服、審核等多種聯(lián)絡(luò )互動(dòng)模式,為客戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)化、高效率、多樣化的服務(wù),及在視頻客服、智能客服領(lǐng)域有深度研究,并通過(guò)不斷優(yōu)化完善運營(yíng)管理體系+人才梯體團隊建設+數字化賦能提高服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量,這些得到了行業(yè)客戶(hù)的認可和高度評價(jià),是眾多企業(yè)首選的合作伙伴。


(2)算力服務(wù)的崛起,提升客戶(hù)服務(wù)新趨勢,需求牽引客服與技術(shù)演進(jìn)的雙輪驅動(dòng)。

點(diǎn)動(dòng)科技通過(guò)自建算力池及與合作方共建算力池的方式獲取國內主流算力資源,經(jīng)過(guò)點(diǎn)動(dòng)科技的集成整合,形成一個(gè)統一的核心算力資源池,在加載資源分時(shí)復用的核心技術(shù)后,再以裸金屬機、云主機、獨立GPU資源等模式再租用給需要算力的客戶(hù)??蛻?hù)根據自身的業(yè)務(wù)、技術(shù)需求可以靈活地采用按年租、按月租、按小時(shí)租等多種租賃模式使用算力資源。點(diǎn)動(dòng)科技將在2024年加大算力資源投入,獲取更多自有算力資源,降低算力資源的獲取成本和資源整合難度,打造不同客戶(hù)對算力應用場(chǎng)景需求的個(gè)性化綜合解決方案。


(3)進(jìn)一步升級企業(yè)服務(wù)定位:打造數字化服務(wù)采購商城,補齊政企小額零星服務(wù)采購數字化管理需求。

點(diǎn)動(dòng)服務(wù)采購商城的建設主要解決政府和央國企客戶(hù)對于小額零星的服務(wù)類(lèi)采購需求,實(shí)現從線(xiàn)上交易到線(xiàn)上監管的全流程數字化平臺。目前對政府客戶(hù)而言,從全國貫徹落實(shí)“放管服”“深化政府采購改革制度”“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境”的指導思想和決策部署,各地政府采購逐步向線(xiàn)上化、數字化轉型,政府采購網(wǎng)上商城模式開(kāi)始迅速崛起,網(wǎng)上商城的應用有效解決了當地政府小額零星的物資類(lèi)線(xiàn)上化采購需求。點(diǎn)動(dòng)服務(wù)采購商城以系統建設+運營(yíng)的模式有效解決客戶(hù)小額零星服務(wù)采購需求,填補了目前政企端小額零星服務(wù)采購電子化的空白,幫助客戶(hù)實(shí)現貨物+服務(wù)的雙覆蓋。平臺根據《招標投標法》、《政府采購法》等法律法規創(chuàng )新適用于小額零星服務(wù)的簡(jiǎn)易采購方式,從交易環(huán)節的采購下單、合同簽訂、供應商發(fā)起服務(wù)、在線(xiàn)驗收、發(fā)票申請、在線(xiàn)評價(jià)等全流程線(xiàn)上化操作方式,到監管環(huán)節的公告審核、合同審核、交易金額統計、節約資金統計、采購單位交易記錄統計、供應商交易記錄統計等訂單數據全監管功能。通過(guò)商城模式細分服務(wù)品類(lèi),打造標準化服務(wù)商品,實(shí)現服務(wù)流程節點(diǎn)管控等方式提升采購效率,保障服務(wù)履約過(guò)程。同時(shí)由平臺運營(yíng)人員提供異常訂單情況跟蹤、服務(wù)商品巡檢、供應商評價(jià)考核體系搭建、系統操作升級不定期培訓等專(zhuān)業(yè)的平臺運營(yíng)工作,目前該系統已成功應用于政府、國企等相關(guān)部門(mén)。


《客戶(hù)世界》:您認為在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,客戶(hù)服務(wù)的重要性如何?點(diǎn)動(dòng)科技是如何為客戶(hù)提供卓越的服務(wù)的?

李巧玲:點(diǎn)動(dòng)智能聯(lián)絡(luò )業(yè)務(wù)以數智科技賦能,打造數字化服務(wù)新客戶(hù)服務(wù)價(jià)值。


移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,客戶(hù)服務(wù)的重要性更加凸顯。在這個(gè)時(shí)代,客戶(hù)體驗成為了企業(yè)競爭的重要因素,而客戶(hù)服務(wù)是影響客戶(hù)體驗的關(guān)鍵環(huán)節之一??蛻?hù)可以通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)隨地獲取信息、交流互動(dòng),對于企業(yè)的服務(wù)要求也更加個(gè)性化、多元化。因此,企業(yè)需要提供更加高效、優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù),以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望。


點(diǎn)動(dòng)科技作為一家專(zhuān)注于為客戶(hù)提供全方位、高品質(zhì)服務(wù)的企業(yè),始終以客戶(hù)需求為導向,積極探索創(chuàng )新的客戶(hù)服務(wù)模式。他們致力于通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能和卓越的服務(wù)質(zhì)量,滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求,并不斷提升客戶(hù)體驗。以下是一些具體的做法:

1.提升客戶(hù)體驗:數字人客服能夠提供24小時(shí)的服務(wù),并且可以模擬人類(lèi)的面部表情、聲音語(yǔ)調、語(yǔ)言表達等,讓用戶(hù)感到更加親切、舒適,提供更加自然、人性化的對話(huà)體驗。

2.提高服務(wù)人員工作效率:點(diǎn)動(dòng)數字人客服可以自動(dòng)回答常見(jiàn)的咨詢(xún)問(wèn)題,減輕人工客服的工作負擔,提高工作效率。同時(shí),點(diǎn)動(dòng)數字人客服可以智能地將客戶(hù)分配給最適合的客服人員,提高處理效率。

3.降低成本:點(diǎn)動(dòng)數字人客服可以模擬初級人工培訓,為企業(yè)節省培訓成本。此外,點(diǎn)動(dòng)數字人客服可以提供智能化的查詢(xún)和推薦功能,提高工作效率,降低人力成本。

4.優(yōu)化運營(yíng)管理:點(diǎn)動(dòng)數字人客服可以對客服人員的服務(wù)質(zhì)量和效率進(jìn)行實(shí)時(shí)監控和數據分析,及時(shí)發(fā)現和糾正服務(wù)中的問(wèn)題,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí),點(diǎn)動(dòng)數字人客服可以為企業(yè)提供數據支持,幫助企業(yè)發(fā)現產(chǎn)品或服務(wù)的不足之處,以便進(jìn)行改進(jìn)。

5.拓展服務(wù)范圍:點(diǎn)動(dòng)數字人客服可以支持多種語(yǔ)言,為全球用戶(hù)提供更加便捷的服務(wù)。同時(shí),點(diǎn)動(dòng)數字人客服可以提供智能化的查詢(xún)和推薦功能,拓展企業(yè)的服務(wù)范圍和業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

6.提供24小時(shí)全天候服務(wù):點(diǎn)動(dòng)科技通過(guò)數字人客服和人工客服相結合的方式,為客戶(hù)提供24小時(shí)全天候的服務(wù)。無(wú)論客戶(hù)在何時(shí)何地需要幫助,他們都可以通過(guò)點(diǎn)動(dòng)科技的客戶(hù)服務(wù)快速獲得解決方案。

7.個(gè)性化服務(wù):點(diǎn)動(dòng)科技根據客戶(hù)的需求和偏好,提供個(gè)性化的服務(wù)方案。他們通過(guò)深入了解客戶(hù)的行業(yè)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)需求和發(fā)展方向,為客戶(hù)量身定制最適合的服務(wù)方案,以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。

8.快速響應:點(diǎn)動(dòng)科技重視客戶(hù)的反饋和投訴,并快速響應。他們建立了一套完善的客戶(hù)服務(wù)流程,確??蛻?hù)的每一個(gè)問(wèn)題都能得到及時(shí)、準確的解答。同時(shí),他們還通過(guò)定期回訪(fǎng)和滿(mǎn)意度調查等方式,主動(dòng)收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn),持續優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)。

9.創(chuàng )新技術(shù)應用:點(diǎn)動(dòng)科技緊跟科技發(fā)展的步伐,將人工智能、大數據等先進(jìn)技術(shù)應用于客戶(hù)服務(wù)中。他們通過(guò)智能語(yǔ)音交互、智能推薦等技術(shù)手段,提高服務(wù)效率和質(zhì)量,為客戶(hù)帶來(lái)更加便捷、高效的體驗。

10.團隊協(xié)同:點(diǎn)動(dòng)科技注重團隊協(xié)同和內部溝通。他們建立了一套完善的內部溝通機制,確保各個(gè)部門(mén)之間的信息暢通無(wú)阻。同時(shí),他們還通過(guò)定期的內部培訓和交流活動(dòng),提高團隊的服務(wù)意識和專(zhuān)業(yè)水平??偟膩?lái)說(shuō),點(diǎn)動(dòng)科技通過(guò)提供全天候服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、快速響應、創(chuàng )新技術(shù)應用和團隊協(xié)同等措施,致力于為客戶(hù)提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。在未來(lái),點(diǎn)動(dòng)科技將繼續秉持著(zhù)“專(zhuān)業(yè)、誠信、高效”的服務(wù)理念,不斷探索創(chuàng )新的服務(wù)模式和技術(shù)應用,為客戶(hù)提供更加智能化、高效化、個(gè)性化的服務(wù)。


《客戶(hù)世界》:作為一名總經(jīng)理,您如何平衡公司的日常運營(yíng)和長(cháng)期戰略規劃?

李巧玲:我認為公司的日常運營(yíng)的組織建設、文化建設、人才梯隊建設、機制建設的扎實(shí)落位是組織實(shí)現長(cháng)期戰略規劃的先決條件和基礎,我們的日常運營(yíng)工作需要不斷夯實(shí)到位,這里也包括運營(yíng)管理體系的持續完善、信息化技術(shù)的不斷精進(jìn),信息風(fēng)險管控機制的持續打造,專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才的儲備培養以及持續賦能等人才數量和質(zhì)量的動(dòng)態(tài)監控,我們堅信只有這些機制完善及落實(shí)到位才能提升運營(yíng)交付能力,才能讓我們的組織有條件穩步實(shí)現短期目標及長(cháng)期戰略目標,在基本盤(pán)穩定穩固前提下,打造一支專(zhuān)注隊伍在創(chuàng )新業(yè)務(wù)的開(kāi)拓,最終實(shí)現公司的高質(zhì)量發(fā)展。


《客戶(hù)世界》:點(diǎn)動(dòng)科技公司在行業(yè)中一直處于領(lǐng)先地位,您認為是什么因素使得公司能夠保持這種領(lǐng)先地位?

李巧玲:多年來(lái),點(diǎn)動(dòng)科技一直秉承以數字化創(chuàng )新引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展,在滿(mǎn)足用戶(hù)需求、人才發(fā)展及技術(shù)研發(fā)上穩固發(fā)展,在用戶(hù)需求上,我們以用戶(hù)需求為核心,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得到眾多行業(yè)知名企業(yè)的信任和好評。我們始終堅持是以用戶(hù)思維來(lái)提供服務(wù),我們會(huì )積極與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)動(dòng),站在用戶(hù)的使用角度來(lái)幫助客戶(hù)一起探尋深層次的需求,理解客戶(hù)的行業(yè),理解客戶(hù)的業(yè)務(wù),理解客戶(hù)的客戶(hù),從而為客戶(hù)提供真正能產(chǎn)生效益和結果的服務(wù)和產(chǎn)品支持。在人才發(fā)展上,點(diǎn)動(dòng)走過(guò)這十幾年,不止內部培養員工,我們還為社會(huì )同行也培養了非常多優(yōu)秀的員工及創(chuàng )業(yè)者,在內部我們有完善的職業(yè)發(fā)展通道,助力員工從基層一路成長(cháng),至今我們有很多優(yōu)秀的中高層,當年都是從一線(xiàn)基層扎扎實(shí)實(shí)的晉升到管理崗。同時(shí)在技術(shù)研發(fā)上我們始終堅持認為,提供最為精湛的專(zhuān)業(yè)技術(shù)來(lái)提高客戶(hù)的效率,也是對客戶(hù)的負責。點(diǎn)動(dòng)科技不忘初心,重視客戶(hù)服務(wù)價(jià)值,重視人才梯隊建設,注重投入技術(shù)研發(fā)和服務(wù)創(chuàng )新,持續深耕自營(yíng)服務(wù)產(chǎn)品及提升服務(wù)能力,同時(shí)不斷創(chuàng )新多元化的服務(wù)模式,與客戶(hù)及合作伙伴共同成長(cháng),互利共贏(yíng),為客戶(hù)達到結果而提供專(zhuān)業(yè)的解決方案。


《客戶(hù)世界》:點(diǎn)動(dòng)科技公司一直注重技術(shù)創(chuàng )新和人才培養,您能分享一下公司在這些方面有哪些具體的舉措和成果嗎

李巧玲:我們非常重視技術(shù)創(chuàng )新服務(wù)帶來(lái)的升級,實(shí)現為客戶(hù)降本增效,在技術(shù)創(chuàng )新上我們每年持續增加投入研發(fā)費用,我們堅持技術(shù)是驅動(dòng)服務(wù)創(chuàng )新的引擎,自2015年數字化轉型以來(lái)逐步組建一支集人工智能、大數據、自動(dòng)化技術(shù)的研發(fā)團隊,致力于在服務(wù)系統的研發(fā)迭代方面快速推陳出新,打造一系列平臺化智能服務(wù)解決方案。在人才培養上我們很注重企業(yè)文化滲透和企業(yè)文化打造,“勤奮負責、誠信守諾、精進(jìn)創(chuàng )新、追求卓越”是我們的價(jià)值觀(guān),我們會(huì )定期開(kāi)展內部人才盤(pán)點(diǎn)與人才培養,在服務(wù)體系化管理標準接軌,吸收各方優(yōu)秀管理方式,收集行業(yè)專(zhuān)家的建設性意見(jiàn),不斷改進(jìn)內部管理體系。


《客戶(hù)世界》:近年來(lái),點(diǎn)動(dòng)科技公司在多個(gè)領(lǐng)域取得了顯著(zhù)的成績(jì),您能分享一下公司在未來(lái)發(fā)展規劃和目標嗎?

李巧玲:點(diǎn)動(dòng)科技的愿景是成為國內數字化綜合服務(wù)領(lǐng)先平臺,公司以圍繞數字化發(fā)展戰略為核心,解決企業(yè)數字化升級需求,公司深耕央國企政府服務(wù)領(lǐng)域,實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心、物聯(lián)網(wǎng)集成服務(wù)、AI應用、算力運營(yíng)、數智化賦能服務(wù)等多場(chǎng)景服務(wù)應用,并建設了一站式數字化綜合服務(wù)平臺,將線(xiàn)上與線(xiàn)下服務(wù)深度融合,構建客戶(hù)全周期的數字化服務(wù)體系。

點(diǎn)動(dòng)科技將不忘初心,砥礪前行,借助現代通信技術(shù)、云計算、人工智能等科技創(chuàng )新手段不斷提升服務(wù)能力,與客戶(hù)及合作伙伴共同成長(cháng),創(chuàng )造價(jià)值,致力成長(cháng)為國內數字化綜合服務(wù)領(lǐng)先平臺。

記者:潘江玲


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